Müşteri : Çiftçiden Eve

Tarih: 2020

Hizmetler: Destek Süreçlerinin Dijitalleşmesi

Website:www.ciftcideneve.com

Durum Tespiti

  • Kullanıcıların ve satıcıların birçok sorusu ve desteğe ihtiyaçları oluyordu
  • Müşteriler ve satıcılar genellikle email üzerinden destek talebinde bulunuyorlardı
  • Müşteri destek talepleri verimli bir şekilde takip edilemiyordu
  • Müşteriler, destek taleplerinin sonucunu anlık olarak öğrenme imkanına sahip değillerdi
  • Facebook Messenger’dan gelen taleplerin takibinde problem yaşanıyordu

Geliştirmeler

  • Chat kanalı olan Freshchat de müşteri destek süreçleri için kullanıma dahil edildi
  • Müşteri destek sistemi Freshdesk ve chat sistemi Freshchat entegrasyonu yapıldı
  • Facebook Messenger’ın Chat sistemi ile entegrasyonu yapıldı

Favori Özellikler

  • Site üzerinden Chat özelliği
  • Facebook Messenger’ın entegrasyonu
  • Freshchat – Freshdesk entegrasyonu

ciftcideneve

Firma Hakkında

Çiftçiden Eve web sitesindeki açıklamadan: “Doğal ve organik üretim yapan güvenilir çiftçileri bir araya getirerek oluşturduğumuz doğal ve organik ürünler pazarı ile katkı maddeleri kullanılmadan, ev yapımı veya geleneksel yöntemlerle üretilen organik ürünlere kolaylıkla ulaşabilmenizi istiyoruz. Her yöresi birbirinden verimli ülkemizin, yerel üreticilerine ulaşıyor, onları ziyaret ediyor ve üretim çalışmalarını yakından görüyoruz. İşini severek yapan ve sevgisini ürünlerine katan çiftçilerimizi, sizlerin de tanımasına olanak sağlıyoruz. Kendiniz ve aileniz için tükettiğiniz gıdaları güvenle sipariş edebileceğiniz Çiftçiden Eve ile hem sağlıklı besleniyor hem de doğal üretim yapan çiftçilerimize destek oluyoruz. Bu şekilde sizler de bu doğal ortama katılarak,  belki de artık bulmakta zorlandığınız ve özlediğiniz bir çok ürünü hayatınıza katabilirsiniz.”

Proje Hakkında

Ciftcideneve.com, internet üzerinden satış yapmak isteyen satıcılar ile alışveriş yapmak isteyen kullanıcıları bir araya getiren bir online pazar yeridir. 

Alışveriş yapan kullanıcıların zaman zaman teslimat, fatura ve siparişle ilgili soruları veya destek talepleri olmaktadır. Bu durumlarda Çiftcideneve destek ekibi satıcılar ile alıcılar arasında bir köprü görevi görerek, müşterilere destek olmaktadır. Benzer şekilde satıcıların da belirli zamanlarda siparişler, faturalar, sistemin kullanımı ile ilgili soru veya talepleri olmaktadır. Burada da Çiftcideneve destek ekibi satıcılara destek vermektedir. 

Önemli bir görevi üstlenen Çiftçideneve firması, işleyişte bazı aksaklıklar yaşamaktaydı. Bu talep ve soruların takibi düzenli ve işlevsel bir şekilde yapılamıyor, özellikle Facebook Messenger’dan gelen talep ve soruların takibinde sorun yaşanıyordu. Önemli bir diğer nokta ise müşteriler talep ve isteklerinin sonuçlarını anlık olarak görme imkanına sahip değillerdi. Bu da müşterilerle iletişime ket vuruyordu.

Firmamızın danışmanlığında yapılan yeni düzenlemeyle her türlü kanaldan gönderilen e-postalar  Freshdesk müşteri destek sistemi içerisinde bir havuzda toplanmaya başladı. Her bir destek talebinin, tek tek ele alınarak cevaplanıp, segmente edilmesi ve son durumları ile ilgili bilgi girişi yapılması sağlandı.

citcideneve

Dahası müşterilerin taleplerine daha hızlı cevap verebilmek için, web sitesinde anlık desteğe ihtiyacı olan kullanıcılarla Freshchat müşteri iletişimi yazılımı ile web chat üzerinden temasa geçildi. Müşteri talepleri anlık olarak cevaplanabildi ve eğer bir destek talebi varsa chat üzerinden destek sistemine iletilmesi sağlandı.

citcideneve

Benzer şekilde Facebook Messenger üzerinden gelen taleplerin de chat sistemi üzerinde toplanıp anlık cevaplanabilmesi ve istenirse ticket olarak dönüştürülebilmesi sağlandı. 

citcideneve
citcideneve

Destek sistemi kullanıcıları olan Çiftçideneve çalışanları, Freshworks’le, söz konusu talepleri görüp segmente edebilir, soru veya talep ile ilgili bilgi bankasından önerileri görüp ilgili talebe/soruya anında cevap verebilir hale geldi.

Ayrıca Destek Webchat, Facebook Messenger ve email kanalı ile gelen destek talepleri ile ilgili detaylı raporlara ulaşılabilir oldu.

citcideneve

Tüm bu yenilikler Çiftçiden Eve’nin müşterilerinin talep ve isteklerine daha hızlı ve daha kolay yanıt verebilmesinin önünü açtı. Eğer siz de müşteri iletişimi ve müşteri desteği konusundaki problemlerinize çözüm arıyorsanız, buradan Freshworks uzmanlarımızla iletişime geçebilirsiniz.

[email protected] adresine e-posta gönderebilirsiniz.