Müşteri : IVF Turkey

Tarih: 2020

Hizmetler

    • Satış Süreçlerinin Dijitalleşmesi
    • Müşteri Yönetim Süreçlerinin Dijitalleşmesi
    • Proje Yönetim Süreçlerinin Dijitalleşmesi

Website: www.ivfturkey.com

Durum Tespiti

  • Satış temsilcileri, dünyanın dört bir yanındaki müşterilere ayrı ayrı telefon hatları kullanarak ulaşıyor ve Türkiye’deki klinik merkezine davet ediyordu.
  • Çalışmalardan (ikili görüşmelerden) elde edilen veriler, her satış temsilcisinin kullandığı cihazda kayıtlı olan WhatsApp hattında kaydediliyordu.
  • Bu sistemden kaynaklanan dağınık veri yığını, doğal olarak bir karışıklık yaratıyordu.

Entegrasyonlar

  • Zoho CRM dahilinde ‘lead’ (müşteri adayı) modülü kullanılmaya başlandı.
  • Müşteri temsilcileri için Freshchat mobil desteği sağlandı.
  • Çeşitli platformlar üzerinden ulaşan müşteriye hızlı ve aktif şekilde dönüş veren etkileşim unsurları eklendi.

Favori Özellikler

  • Freshchat WP
  • Freshchat Website
  • Freshchat Zoho CRM
  • Freshchat Facebook
  • Freshchat Triggered Messages

Firma Hakkında

Sağlık sektöründe hizmet veren marka, dünya çapındaki müşterilere ulaşarak Birleşik Krallık, Amerika Birleşik Devletleri veya Türkiye’de bulunan özel kliniklerinde çeşitli branşlarda hizmet vermektedir. Tüp bebek denemesi isteyenlerle planlamalar yaparlar; deneme öncesinde eğer gerekiyorsa çiftleri tedavi ederler. Saç ekimi isteyenlerle özel programlar oluştururlar ve estetik operasyonlar için özel çalışmalar yaparlar. IVF yurt içinde, yurt dışında, hem yerli hem de yabancı müşterileri ile sürekli etkileşimde olan, yüksek akademik birimlerle sürekli iletişimde bulunan, çeşitli platformlar üzerinde çeşitli formattaki dosyalarla farklı programlarda çalışan etkin bir sağlık merkezidir. Kanıta dayalı tıp çalışmalarını gelişen son teknolojiyle destekleyen IVF Turkey ekibi, hizmetlerinin tıbbi tarafındaki uzmanlığı teknik tarafa da taşımak istedikleri için bize başvurdu.

Proje Hakkında

IVF Turkey, birçok şirket gibi müşterilerine satış temsilcilerinin aracılığı ile ulaşıyor. Fakat her bir temsilci, kendi kişisel iletişim kanallarını kullanıyordu. Firma, müşteri temsilcilerinden gelen dağınık haldeki veri yığınları toparlayıp tek bir çatı altında görmeyi istiyordu. Zoho CRM uygulamasının ‘lead’ (müşteri adayı) modülü sayesinde ilk kez iletişim kurulan her bir müşterinin kartı otomatik olarak oluşturulmaya başlandı. İlk temastan tedavi sonrası hizmete kadar her bir veri tek bir merkezde toplandı. Müşteri ile yazışma sırasında, müşteriye özel notların alınması, ekibin diğer üyeleriyle detayların paylaşılabilmesi, mesajları kimlerin görüntülediği ve dönüş yaptığı ile ilgili tüm iletişim sürecinin takibi sağlandı. Aynı sistem paketinde müşterinin IP adresi ile hangi sayfa üzerinden sisteme dahil olduğuna kadar, çok amaçlı raporlar için önemli veri kaynağı olan dijital izler kaydediliyor. Kayıtların en önemli amacı, Freshchat Triggered Messages uygulamasının etkin şekilde kullanılmasıdır. Ziyaretçi, sayfada belirli bir süre geçirdikten sonra otomatik olarak bir video tanıtımı ile karşılanır. Bu video tanıtımının içeriği, müşterinin ilgilendiği konu hakkında olmalıdır. Verilerin istenildiği zaman analiz edilmesi, hangi videoların hangi oranlarda izlendiğinin bilinmesi, video metalardan sonra dönüşüm oranları gibi raporlar sayesinde iletişimi ve etkileşimi hızlandıran stratejiler uygulanır.

IVF Turkey

Müşteriler tarafından sıkça sorulan sorular, Zoho uygulamalarından sonra temsilciye bağlanma ihtiyacı olmadan okunabilir hale gelirken, müşteri temsilcileri için Freshchat uygulamasının mobil desteği etkinleştirildi. Mobil desteğin en büyük avantajı, hızlı geri dönüşlerin altın anahtarı olan müşteri temsilcilerinin veya diğer birimlerin istedikleri zaman istedikleri yerden sisteme girişlerinin mümkün olmasıdır. Söz konusu durumla sağlıkla ilgili olunca insanlar mesajlarına çok hızlı cevap verilmesini yeğeler. IVF Turkey ekibi, Freschat uygulamaları ile daha önce hiç deneyimlemedikleri bir kolaylığı test ederek diledikleri verimi aldılar. Daha düşük eforla daha yüksek performans gösterdiler. Daha kısa zamanda daha fazla müşteriyle iletişim kurabiliyorlar. Sadece bilgisayar ekranına bağımlı olmadan 7/24 işlem yapabiliyorlar. Kampanyaların çok dilli olarak kurulabilmesi, farklı ülkelerde yaşayan binlerce potansiyel müşteriye ulaşım kolaylığı sağladı. 

Firmanın iletişim zincirinde önemli bir sorun olan temsilci – müşteri eşleşmesi, Zoho CRM ile optimize edildi. Arayan müşteriler kurumsal bir numara üzerinden giriş yapıyor, tüm bilgileri Freshchat ekranına düşüyor, ülke koduna göre ilgili birime direkt olarak aktarılıyor. IVF Turkey’in aday ya da mevcut müşterileri hangi birime ulaşmak istiyorsa, tek seferde ilgili müşteri temsilcisine bağlanıyor. 

IVF Turkey

Firmanın resmi web sitesine giren ziyaretçiler Chat ikonuna tıkladığı zaman, Ebru isimli Bot tarafından karşılanıyor. İsim, soyisim ve e-posta bilgisi aldıktan sonra 5 ayrı dilde hizmet veren müşteri temsilcilerinden hangisi ilgili ise ona bağlanıyor. Facebook sayfasının da sisteme entegre edilmesiyle birlikte tüm iletişim ve etkileşim verileri aynı modüllerden takip edilebiliyor, konuyla ilgili departmanlara otomatik aktarma yapılıyor. Öncelik tanınan Inbox (gelen kutusu) mesajlarına ne kadar sürede yanıt verildiği, ne yanıt verildiği, dönüş neticesi gibi birçok detay ayrıntılı şekilde incelenebiliyor. Üretim ve verimlilik hakkında istedikleri zaman analiz yaparak ölçümleri değerlendirebiliyorlar. 

Dijitalleşme sürecinde şirketin ihtiyacı olan altyapı sistemlerini analiz etmek, durum raporu hazırlamak, gerekli programları belirlemek, entegrasyonları sağlamak ve ilgili birime lazım olan eğitimleri vermek için bizimle iş birliği yapan IVF Turkey, kulvarında önce çıkarak lider markalar arasına girdi. Firma artık müşterilerine kolay şekilde ulaşıyor, doğru temsilcilerle iletişim sağlıyor, toplam veriler sayesinde arz ve talep dengesini oluşturuyor. 

Siz de markanızı bir adım daha öteye taşımak için bize randevu talebi iletebilir, firmanıza özel oluşturulan programlar hakkında detaylı bilgi alabilirsiniz. PeraNet kadrosunun uzmanlık tecrübesinden faydalanarak, yeni nesil müşteri yönetimi hakkında yeni bir çağa başlayabilir, personel verimliliğini en üst seviyeye çıkarabilir, verimli sonuçlar alarak iş temelinizi güçlendirebilirsiniz. 

[email protected] adresine e-posta gönderebilirsiniz.